كل ما تحتاج إلى معرفته عن خدمات تعهيد مراكز الاتصال من توظيف

ان انشاء مركز اتصال داخلي يمكن ان يساعدك في تقديم تجربة دعم ممتازة للعملاء. سواء كنت تعمل في مجال التجارة الالكترونية، او مطعم وجبات سريعة، او اي نوع من الاعمال حيث يحتاج العملاء الي معلومات لاتخاذ قرارات مستنيرة قبل شراء منتجك او خدمتك.

يمكن ان يسهم دعم العملاء، سواء عبر الهاتف او من خلال ادارة وسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات، في زيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء.

ومع ذلك، فان عملية انشاء مركز اتصال داخلي ليست فقط معقدة، بل مكلفة ايضا. ادارة عمليات مركز الاتصال تشبه ادارة نشاط تجاري جديد بالكامل. قد يتسبب ذلك في تحويل تركيزك عن العمليات الاساسية اذا لم تكن لديك الخبرة اللازمة في تاسيس وادارة مركز اتصال.

في هذه المقالة، سنستعرض فوائد الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال وانواع حلول التعهيد الخاصة بمراكز الاتصال.

توظيف: انواع حلول تعهيد مراكز الاتصال

هناك نوعان رئيسيان من خيارات تعهيد مراكز الاتصال التي يمكن النظر فيها.

السيناريو الاول لتعهيد مراكز الاتصال

الخيار الاول يسمي "تاجير المقاعد".
ببساطة، يعني هذا ان تتواصل مع شركة متخصصة في تعهيد الموارد البشرية لاستئجار مقاعد، معدات، قاعدة بيانات، تكنولوجيا مركز الاتصال، وغيرها من المعدات لفريقك.
في هذا السيناريو، تقوم انت بادارة العمليات، ولكن فريقك يكون غالبا في مكتب مختلف. توفر شركة "توظيف" موقعا مخصصا لعملاء مراكز الاتصال.
يمكنك ايضا ان تترك ل "توظيف" ادارة رواتب فريقك، بما في ذلك خصم الضرائب، التامين الطبي والاجتماعي، وغيرها.
يستخدم هذا الاسلوب بشكل شائع من قبل البنوك، المؤسسات المالية، شركات التامين، وبعو المستشفيات.

السيناريو الثاني لتعهيد مراكز الاتصال

النوع الثاني من خدمات تعهيد مراكز الاتصال يندرج تحت مفهوم تعهيد عمليات الاعمال (BPO).
في هذا السيناريو الاكبر والاشمل، تقوم شركتك بتعهيد فريق مركز الاتصال بالكامل، بما في ذلك الموظفين، المقاعد، والتكنولوجيا. ولا تحتاج حتي الي ادارة فريقك.
في هذه الحالة، تقوم بمحاسبة مزود خدمة تعهيد مركز الاتصال، مثل "توظيف"، بناء علي مؤشرات الاداء الرئيسية (KPIs) الشهرية.

توضيح بمثال

اذا قمت بتعهيد مركز الاتصال الخاص بك كحل BPO، سيتعين عليك تحديد عدد اعضاء الفريق المطلوبين ومؤشرات الاداء الرئيسية للنجاح.
علي سبيل المثال، اذا كنت ترغب في فريق يتكون من 10 موظفين وي مركز الاتصال، ستتولي "توظيف" ادارة عملياتهم، توفير التكنولوجيا اللازمة لاداء عملهم، ادارة رواتبهم، اجازاتهم، ضرائبهم، وغيرها.
في نهاية الشهر، ستحصل علي تقرير بكل ما حدث، بما في ذلك عدد الشكاوي التي وردت الي مركز الاتصال، وعدد التذاكر التي تم فتحها واغلاقها، وغيرها.
في هذا السيناريو، تحصل شركتك علي عدة خدمات من "توظيف"، تشمل تعهيد مركز الاتصال، تعهيد الرواتب، وتعهيد القوي العاملة.
يستخدم هذا الاسلوب عادة من قبل شركات التجارة الالكترونية، تجار التجزئة، المطاعم ومفاهيم الوجبات السريعة، الصيدليات، وغيرها.

لماذا تستعين الشركات بمصادر خارجية لادارة مراكز الاتصال الخاصة بها؟

كما ذكرنا، يمكنك اختيار استئجار المقاعد او تعهيد العملية باكملها.
يعتبر استئجار المقاعد خيارا اقتصاديا يوفر عليك الاموال التي كنت ستنفقها علي تكنولوجيا مراكز الاتصال الباهظة وكل موظف تقوم بتوظيفه.
صناعة مراكز الاتصال معروفة بمعدلات دوران الموظفين العالية، مما يعني ان الوقت اللازم للعثور علي موظفين جدد قد يستهلك الكثير من وقتك وموارد فريقك.

من جهة اخري، فيما يلي اهم الفوائد التي تقدمها الاستعانة بمصادر خارجية لادارة مراكز الاتصال من خلال تعهيد عمليات الاعمال (BPO):

1. الحصول علي الخبرة

احد الاسباب الرئيسية لاستعانة الشركات بمصادر خارجية لادارة مراكز الاتصال بالكامل هو افتقارها للخبرة اللازمة.
ادارة مركز اتصال تشبه ادارة شركة كاملة. يتطلب الامر الكثير، بدءا من التوظيف، والتدريب والتطوير، وقياس مؤشرات الاداء الرئيسية (KPIs)، واجراء تقييمات الاداء، وحتي اجراء مقابلات الخروج.
لذلك، لا تمتلك معظم الشركات الوقت الكافي لادارة هذا الكم من المهام.

2. توفير المال

سبب اخر هو تقليل التكاليف. بجانب حصولك علي خبير لادارة فريقك، يمكنك استئجار المقاعد، التكنولوجيا، والبرمجيات وغيرها.
هذا يوفر عليك تكاليف شراء الحلول بنفسك، تعلمها، وتدريب فريقك علي استخدامها.
واذا كنو تعمل خارج مصر، فان تعهيد العمليات الي مصر يعني توفير المال علي خدمات التوظيف.

3. الوصول الي التكنولوجيا والبرمجيات

تعتبر تكنولوجيا مراكز الاتصال مكلفة للغاية وتتطلب تدريبا لاستخدامها.
من تسجيل بيانات العملاء في نظام ادارة علاقات العملاء (CRM) الي التعامل مع المكالمات، خاصة مع العملاء الصعبين، وفتح واغلاق التذاكر. كل هذا يحتاج الي موارد كبيرة.
تعهيد مركز الاتصال يمنحك وصولا الي تقنيات متقدمة عبر مزود خدمة متخصص، لديه الخبرة في استخدام هذه التكنولوجيا وتدريب الفرق عليها.

4. خدمات مسؤول السجل (EOR)

عند تعهيد مركز الاتصال الخاص بك، خاصة الي وكالة موارد بشرية في مصر، تحصل علي خدمات مسؤول السجل (EOR).
تشمل هذه الخدمات ادارة الرواتب، الضرائب، الامتثال لقوانين العمل، وغيرها.

5. التركيز علي العمليات الاساسية

من خلال تعهيد مركز الاتصال، يمكن لشركتك التركيز علي عملياتها الاساسية مثل تطوير الاعمال، التسويق، المبيعات، والتصنيع، وغيرها.
التركيز علي العمليات الاساسية يعني انك تستطيع التركيز علي زيادة ايرادات وارباح شركتك.

6. الوصول الي خطوط الهاتف

لانشاء مركز اتصال، تحتاج الي شراء العشرات من خطوط الهاتف والمحمول، او انشاء خط ساخن.
تقدم "توظيف" كل هذه الخدمات ضمن حلول تعهيد مراكز الاتصال.

7. تدريب مراكز الاتصال

اخيرا وليس اخرا، التدريب هو حجر الزاوية لنجاح اي مركز اتصال.
لكن، كما ذكرنا، تعرف صناعة مراكز الاتصال والدعم بخدمة العملاء بمعدلات دوران الموظفين العالية.
تدريب الموظفين الجدد مكلف ويستهلك الوقت، خاصة اذا لم تكن علي دراية كافية بهذه الصناعة.
تقدم "توظيف" تدريبات منتظمة للموظفين الجدد وادارة اداء الموظفين الحاليين لضمان تقديم اعلي مستوي من الخدمة.
كما نقيس نتائج التدريب باستخدام مؤشرات الاداء الرئيسية للتدريب والتطوير، للتاكد من ان الموظفين الجدد مستعدون للاجابة علي مكالمات العملاء باحترافية وكفاءة.

لماذا تختار خدمات تعهيد مراكز الاتصال من توظيف؟

بالاضافة الي الفوائد التي تقدمها شركة "توظيف"، هناك العديد من الاسباب الاضافية التي تجعل الشركات تختار العمل معنا:

عملية توظيف شاملة:

تقوم توظيف بتنفيذ عملية توظيف شاملة لكل وظيفة جديدة او شاغر في مركز الاتصال.
تشمل العملية البحث عن المرشحين، واجراء المقابلات الاولي والثانية، بالاضافة الي ادماج الموظفين الجدد وتوجيههم بالكامل.

موقع مخصص وحلول تقنية:

توفر "توظيف" مواقع مخصصة لموظفي مراكز الاتصال، بالاضافة الي تاجير المقاعد والمعدات. كما نقدم نظام ادارة الموارد البشرية (HRMS) لتتبع حضور وانصراف الموظفين وادارة فعالة للرواتب.

اعداد مؤشرات الاداء الرئيسية (KPIs):

كما ذكرنا، توفر توظيف ليس فقط تاجير المقاعد والتكنولوجيا، بل ايضا موقعا مخصصا لموظفي مراكز الاتصال.
بالاضافة الي تقنيات مراكز الاتصال، نقدم خدمات الموارد البشرية لفريقك مع نظام ادارة الموارد البشرية (HRMS) لتتبع ايام العمل، واوقات الحضور والانصراف، وغيرها، لضمان ادارة وعالة للرواتب.

خدمات الرواتب والقوي العاملة:

بصفتها شركة استشارات وخدمات موارد بشرية، تقدم توظيف خدمات تعهيد الرواتب والقوي العاملة لفرق مراكز الاتصال.
يمكن للشركات اختيار الخدمات التي تحتاجها، بدءا من ادارة الرواتب وصولا الي تعزيز مشاركة الموظفين والحفاظ عليهم، وغيره

ضمان استمرارية العمليات:

احد الاسباب الرئيسية التي تجعل الشركات تستخدم حلول تعهيد مراكز الاتصال من توظيف هو اننا نضمن تشغيل جميع عمليات الهاتف باستمرار.
هذا يعني تقليل فرص فقدان العملاء بسبب انقطاع الخطوط او توقفها عن العمل.

تعرف اكثر علي حلول تعهيد مراكز الاتصال من توظيف. تواصل معنا اليوم!