- إدارة العمليات اليومية لخدمة العملاء الواردة وضمان تحقيق مستويات الخدمة المتفق عليها وKPIs.
- قيادة وتوجيه وتطوير الوكلاء وTeam Leaders.
- مراقبة رضا العملاء، وحل الشكاوى، وإنتاجية الوكلاء، وجودة الخدمة.
- تخطيط الجداول الزمنية للموظفين والمناوبات الدورية لضمان تغطية تشغيلية كافية.
- تحليل بيانات الأداء واتجاهات المكالمات، وإعداد تقارير للإدارة وتنفيذ التحسينات.
- التأكد من حل شكاوى العملاء والتصعيدات ضمن الجداول الزمنية المتفق عليها.
- تحديد الاحتياجات التدريبية والتنسيق مع فرق Training وQuality لتحسين الأداء.
- العمل بشكل وثيق مع IT وHR لتلبية الاحتياجات التشغيلية.
- دعم عمليات التوظيف، والانضمام، والاحتفاظ بالموظفين بالتنسيق مع HR.
- إعداد خطط الطوارئ لضمان استمرارية الخدمة.
- مراقبة الإيرادات والتكاليف مقارنة بخطة عمل مركز الاتصال.
المتطلبات
- خبرة لا تقل عن سنتين كـ Operations Manager لإدارة حسابات مراكز الاتصال BPO، مع تحديد 2-5 سنوات من قبل العميل.
- إجادة احترافية للغتين الألمانية والإنجليزية، بحد أدنى مستوى B2 في كلتا اللغتين.
- خبرة مثبتة في قيادة فرق مراكز الاتصال وإدارة الأداء التشغيلي.
- معرفة قوية بمستويات الخدمة، ومقاييس رضا العملاء، وإدارة الشكاوى، وإنتاجية الوكلاء.
- خبرة في جدولة القوى العاملة، وإدارة المناوبات، وإعداد تقارير الأداء.
- مهارات قوية في القيادة، والتوجيه، والتحليل، وحل المشكلات.
- إجادة استخدام MS Office.
- القدرة على العمل بفعالية في بيئة سريعة الوتيرة والتعامل مع تصعيدات العملاء.
- التوفر للعمل في المناوبات الدورية وتقديم التغطية خلال العطلات الرسمية المصرية حسب الحاجة.
- يفضل وجود خبرة في خدمة العملاء بقطاع المرافق.