تطوير وتنفيذ استراتيجية CRM وتجربة العملاء وبرامج الولاء الخاصة بالشركة.
الحفاظ على قاعدة بيانات العملاء بشكل منظم ودقيق وقابل للتنفيذ، مع ضمان جودة البيانات والتقسيم المناسب للعملاء.
تقسيم العملاء حسب سلوك الشراء، التفاعل، القيمة، التفضيلات، ومرحلة دورة الحياة، بما في ذلك العملاء VIP، النشطين، المعرضين للخطر، وغير النشطين.
تصميم رحلات العملاء عبر المتاجر، التجارة الإلكترونية، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، WhatsApp، قنوات التواصل الاجتماعي، ونقاط التواصل بعد البيع.
بناء وإدارة حملات CRM المؤتمتة لرحلات الترحيب، إطلاق المنتجات، رسائل أعياد الميلاد، إعادة التفعيل، البيع الإضافي، البيع المتقاطع، والاحتفاظ بالعملاء.
تطوير برامج الولاء وبرامج VIP التي تشجع على تكرار الشراء وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
مراقبة ملاحظات العملاء، الشكاوى، NPS، CSAT، وقضايا الخدمة؛ وتقديم توصيات عملية لتحسين رحلة العميل.
تحليل سلوك العملاء، اتجاهات الشراء، أداء الحملات، معدل فقدان العملاء، سلوك الشراء المتكرر، وقيمة العميل مدى الحياة.
إعداد لوحات تحكم CRM وتقارير الإدارة مع توصيات تجارية واضحة.
العمل بشكل وثيق مع فرق Marketing، Sales، Retail/Boutique، E-commerce، Customer Service، Operations، وIT.
قيادة أعضاء فريق CRM/CX، وضع معايير لاستخدام CRM، ودعم تدريب الموظفين.
ضمان الحفاظ على خصوصية بيانات العملاء، إدارة الموافقات، ومعايير حوكمة CRM.
المتطلبات
درجة البكالوريوس في التسويق، إدارة الأعمال، نظم المعلومات أو تخصص ذي صلة.
خبرة من 5 إلى 7 سنوات في CRM، Customer Experience، Loyalty، Customer Lifecycle أو Customer Marketing.
يفضل بشدة وجود خبرة في قطاع التجزئة، التجارة الإلكترونية، المنتجات الفاخرة، المجوهرات، الساعات، الأزياء، الجمال أو أي قطاع استهلاكي متميز آخر.
خبرة عملية في منصات CRM مثل Salesforce، Microsoft Dynamics 365، HubSpot، Oracle CX أو أنظمة مماثلة.
خبرة في أتمتة التسويق وحملات القنوات المتعددة: البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، WhatsApp، الإشعارات الفورية، والرحلات الرقمية.
قدرة قوية في تحليلات العملاء، التقسيم، ورسم خرائط رحلة العميل.
إجادة متقدمة في Excel؛ يفضل وجود خبرة في Power BI. تعتبر معرفة SQL ميزة إضافية.
مهارات قوية في إدارة المشاريع، القيادة، مهارات التواصل، وإدارة أصحاب المصلحة من مختلف الأقسام.
مهارات تواصل قوية باللغة الإنجليزية.