تطوير وتنفيذ استراتيجية CRM وتجربة العملاء وبرامج الولاء الخاصة بالشركة.
الحفاظ على قاعدة بيانات العملاء بشكل منظم ودقيق وقابل للتنفيذ، مع ضمان جودة البيانات والتقسيم الصحيح للعملاء.
تقسيم العملاء بناءً على سلوك الشراء، والتفاعل، والقيمة، والتفضيلات، ومرحلة دورة حياة العميل، بما في ذلك العملاء VIP، النشطين، المعرضين للخطر، وغير النشطين.
تصميم رحلات العملاء عبر المتاجر، التجارة الإلكترونية، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، WhatsApp، قنوات التواصل الاجتماعي، ونقاط التواصل بعد البيع.
إنشاء وإدارة حملات CRM المؤتمتة لرحلات الترحيب، إطلاق المنتجات، رسائل أعياد الميلاد، إعادة التفعيل، البيع الإضافي، البيع المتقاطع، والاحتفاظ بالعملاء.
تطوير برامج الولاء وبرامج VIP التي تشجع على تكرار الشراء وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
مراقبة ملاحظات العملاء، والشكاوى، وNPS، وCSAT، ومشكلات الخدمة؛ وتقديم توصيات عملية لتحسين رحلة العميل.
تحليل سلوك العملاء، واتجاهات الشراء، وأداء الحملات، ومعدلات فقدان العملاء، وسلوك الشراء المتكرر، وقيمة العميل مدى الحياة.
إعداد لوحات معلومات CRM وتقارير الإدارة مع توصيات تجارية واضحة.
التعاون الوثيق مع فرق التسويق والمبيعات والتجزئة/البوتيك والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء والعمليات وIT.
قيادة أعضاء فريق CRM/CX، ووضع معايير لاستخدام CRM، ودعم تدريب الموظفين.
ضمان الحفاظ على خصوصية بيانات العملاء، وإدارة الموافقات، ومعايير حوكمة CRM.
المتطلبات
درجة البكالوريوس في التسويق أو إدارة الأعمال أو نظم المعلومات أو تخصص ذي صلة.
خبرة من 5 إلى 7 سنوات في CRM أو Customer Experience أو Loyalty أو Customer Lifecycle أو Customer Marketing.
يفضل بشدة وجود خبرة في قطاع التجزئة أو التجارة الإلكترونية أو المنتجات الفاخرة أو المجوهرات أو الساعات أو الأزياء أو الجمال أو أي قطاع استهلاكي متميز آخر.
خبرة عملية في منصات CRM مثل Salesforce أو Microsoft Dynamics 365 أو HubSpot أو Oracle CX أو أنظمة مماثلة.
خبرة في أتمتة التسويق وحملات القنوات المتعددة: البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، WhatsApp، الإشعارات الفورية، والرحلات الرقمية.
مهارات قوية في تحليلات العملاء، والتقسيم، ورسم خرائط رحلة العميل.
إجادة متقدمة في Excel؛ يفضل وجود خبرة في Power BI. تعتبر معرفة SQL ميزة إضافية.
مهارات قوية في إدارة المشاريع، والقيادة، ومهارات التواصل، وإدارة أصحاب المصلحة عبر الأقسام المختلفة.
مهارات قوية في التواصل باللغة الإنجليزية.